O atendimento ao cliente pode não ser a primeira coisa que vem à mente quando você se imagina trabalhando como fotógrafo profissional, mas, como em qualquer carreira em que esteja prestando um serviço, a maneira como trata seus clientes é a chave para um bom desempenho.
Se você fornecer uma experiência negativa, as pessoas provavelmente não passarão seus detalhes para outras pessoas, e esta regra se aplica se você é um fotógrafo freelance trabalhando em briefs comerciais ou um fotógrafo de casamentos que depende de referências boca a boca da família e amigos de seus assuntos.
Um bom atendimento ao cliente às vezes significa nada mais do que cortesia comum ou comunicação clara, e experiências positivas podem resultar em negócios repetidos, referências e exposição que muitas vezes são carreiras como uma bola de neve.
Aqui está uma lista - mas de forma alguma exaustiva - de maneiras de impressionar e inspirar seus clientes pagantes, desde coisas simples como e-mails de acompanhamento até incentivos que exigem um pouco mais de tempo.
1. Comunique-se claramente
Uma boa comunicação começa quando um cliente encontra seu nome pela primeira vez. Como geralmente é online, certifique-se de que seu site seja fácil de entender e navegar e que seus perfis de mídia social expliquem claramente o que você é. Quando se trata de e-mails, mensagens e perguntas, tente responder às perguntas o mais rapidamente possível - sem ser um escravo da sua caixa de entrada, é claro.
Configure uma resposta automática para e-mails com um prazo estimado de quando você retornará aos clientes, o que ajuda a gerenciar as expectativas e deixá-los saber que são importantes. Depois de ser contratado para uma sessão de fotos, mantenha as pessoas certas informadas para atualizá-las sobre o que está acontecendo e informá-las se houver algum problema o mais rápido possível.
2. Ouça as necessidades dos clientes
Muitos de nós pensamos que sabemos o que um cliente deseja antes de falar com ele de maneira adequada. Para clientes corporativos, descubra se há alguma orientação de marca que você precise seguir, que tipo de modelo você deve procurar e como a iluminação deve ser usada.
Entender as necessidades do cliente vai além da criação de uma simples lista de filmagens. Para que serão usadas as fotos? O que eles querem que as imagens digam? Esteja você ao telefone ou em uma reunião pessoalmente, certifique-se de deixar espaço e tempo suficiente na conversa para que as pessoas compartilhem suas ideias primeiro e, em seguida, faça perguntas específicas para obter um melhor entendimento de suas necessidades.
3. Oriente seus clientes
Como fotógrafo profissional no relacionamento e sendo pago, é importante que você conduza os clientes pelo processo de fotografia do início ao fim. Se você oferece pacotes de filmagem, tente mantê-los simples e explique exatamente o que os clientes receberão pelo preço.
Imagine a jornada de seu cliente e lembre-se de que ele está se encontrando com você pela primeira vez. A maioria de nós não gosta de ler biografias longas e confusas, então mantenha seus descritores de perfil curtos e diretos. Para empresas como fotografia de casamento e retratos - onde é prudente que as pessoas saibam mais sobre sua personalidade - você pode criar brochuras eletrônicas para enviar. Dessa forma, os clientes sérios terão todas as informações de que precisam em um documento útil. Os guias “O que vestir” também são perfeitos para enviar a clientes que não estão acostumados a estar na frente de uma câmera.
4. Gerenciar expectativas
Esta área de atendimento ao cliente trata de estabelecer limites em torno do que você pode e não pode criar para o seu cliente. Se você for solicitado a produzir uma sessão fotográfica que está fora do seu estilo, orçamento ou mesmo habilidade técnica habituais, vale a pena apontar isso para um cliente e oferecer uma rota alternativa com a qual você se sinta mais confortável.
Enquanto alguns fotógrafos defendem dizer sim a todos os trabalhos e, em seguida, descobrir como fazê-los depois, dar a um cliente um trabalho que não está de acordo com o padrão vai lhe render uma má reputação, difícil de se livrar depois.
5. Crie um contrato
Não importa o quão grande ou pequeno seja um trabalho, ter um esboço por escrito do que seu cliente deseja, e o que você entregará, é uma boa maneira de evitar discussões ou confusão no futuro. Um briefing específico também garantirá que ambos estejam, literalmente, na mesma página. Enquanto a Internet está inundada de contratos legais genéricos que você pode adaptar às suas próprias filmagens, sites especializados como o The Law Tog oferecem recursos para proteger seu negócio em mais nichos de gênero.
6. Forneça visualizações
Dependendo da indústria fotográfica em que você está, você descobrirá que cada um de seus clientes tem um conhecimento diferente sobre fotógrafos. Às vezes, você trabalhará com seus clientes diretamente em uma sessão - especialmente se você os estiver fotografando - enquanto alguns clientes não verão as imagens até muito depois da sessão.
De qualquer forma, solidifique a confiança entre você e seu cliente, mantendo-os atualizados com imagens de visualização. Envie uma pequena seleção da sessão de fotos para criar entusiasmo, descanse e diga a eles que você está trabalhando duro no trabalho.
7. Entregar no prazo
Os fotógrafos costumam ser os primeiros em um projeto de mídia - principalmente quando se trata de campanhas comerciais ou editoriais - e isso significa que os clientes contarão com você para trabalhar com um cronograma definido para que possam cumprir seus próprios prazos. Sempre discuta o prazo final para um trabalho no início, para que você possa ter certeza de que ele se encaixa em seus compromissos de carga de trabalho existentes.
Se o seu cliente não está com pressa, estabelecer uma data de término ainda é importante, pois significa que é menos provável que um projeto continue. Assim que as datas forem definidas, organize e prepare suas fotos com antecedência para entregá-las no prazo. Se você puder, entregar antecipadamente fará maravilhas pela sua reputação como profissional confiável.
8. Adicione extras surpresa
Em todos os gêneros de fotografia, você pode encontrar maneiras de criar “valor agregado” para seus clientes. Se você é um fotógrafo de paisagens enviando uma impressão de arte para um cliente, por exemplo, adicionar algumas fotos de cartão-postal menores em seu pacote pode ser um toque agradável. Os fotógrafos de casamento podem enviar um cartão surpresa ou tela para casais que pediram apenas arquivos digitais.
A maioria dos extras adicionados pouco faz para prejudicá-lo financeiramente, mas dará a impressão de que você realmente aprecia seu cliente - o que, por sua vez, fará com que ele se sinta especial. Se você tiver um banco de dados de seus clientes de boletins informativos ou planilhas por e-mail, lembrar datas especiais como aniversários ou datas especiais com um cartão de foto também é útil.
9. Lidar com problemas
Apesar de seus melhores esforços, nem todas as fotos sairão perfeitamente conforme o planejado. Às vezes, os clientes terão motivos para reclamar e, quer os problemas tenham sido sua culpa ou não, sempre peça desculpas e tente consertar as coisas. Certifique-se de lidar com os problemas de frente e o mais rápido possível para que eles não se agravem e resultem em sentimentos ruins e críticas negativas. Ouça e responda de forma clara e educada e apresente uma solução que beneficie todos os envolvidos.
Dependendo da situação, você pode oferecer um desconto ou uma refilmagem, mas muitas vezes apenas ser empático é o suficiente para fazer o cliente se sentir ouvido. Depois de chegar a uma resolução, aprenda com a experiência para evitar que a mesma coisa aconteça novamente.
10. Acompanhamento
Assim que a sessão terminar, não deixe a comunicação ficar para trás imediatamente. Depois, envie aos seus clientes uma mensagem rápida de agradecimento e lembre-os do seu tempo de resposta para que eles saibam quando esperar as imagens.
Acompanhar também significa pedir feedback; uma forma assustadora, mas inestimável de expandir seus negócios e avaliar seus próprios pontos fracos. O Facebook e o Google têm sua própria plataforma de avaliação, mas configurar suas próprias pesquisas confidenciais com a tentação de um desconto também pode funcionar bem. Mantenha os questionários curtos, úteis e não desperdice o tempo dos clientes.
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